PROBLEMA
CartaSur, compañía financiera dedicada a la comercialización de préstamos y tarjetas de consumo, que brinda a sus usuarios la tarjeta CartaSur, cuyo foco de negocio es la venta de créditos a los habitantes de la Provincia de Buenos Aires, contaba con problemas tecnológicos que afectaban directamente al negocio. Hace dos años la problemática se centraba en la puesta a punto de los sistemas core. Pero una vez resuelto ese punto, al negocio de CartaSur le faltaba resolver una cuestión central de su operación: disponer de un sólido sistema de cobranzas. “Vimos varios sistemas de cobranzas. Pero la Gerente General, Mirta López, entendió el concepto CRM y observó que en ese momento la compañía no estaba preparada para ello. Luego de haber desarrollado una aplicación ERP nueva, haber cambiado de tecnología y haber pasado a una aplicación web por reglas con más inteligencia, todo hacía pensar que la estructura de la empresa ya estaba preparada para recibir un CRM”, explica Daniel Tribelhorn, Gerente de Sistemas de CartaSur.
SOLUCION
CartaSur cuenta con una estructura organizacional para el recupero de deuda que involucra a
la Gerencia de Cobranzas, 19 estudios jurídicos, call center de cobranzas, supervisores y todas las sucursales. Todos son agentes de que participan del circuito de cobranzas. En función de esa estructura, CartaSur implementó Engage® Business Solution de Soluciones. El módulo que se puso en producción fue Engage® Collections para la administración del proceso de Cobranzas. Para la selección de la plataforma tecnológica, CartaSur preparó un Comité integrado por las gerencias: General, Comercial, Administración y Sistemas. Todos estuvieron analizando las herramientas preseleccionadas. “Elegimos Engage® por varias razones. Una de las principales fue la flexibilidad de la herramienta. Para nosotros fue fundamental que nos permitiera diseñar los procesos de punta a punta con una facilidad importante. Nos da independencia. Otra de las ventajas de Engage® fue que nos permite tener una sola visión del Cliente y la incorporación de toda la información en un único lugar”, afirma Tribelhorn. Como la compañía financiera buscaba tener una gestión distribuida que no implicara armar más infraestructura en comunicación, la solución Cliente Web con la que cuenta Engage les brindó una solución a este problema. Además, les permitió customizar totalmente la interfaz de front end. “Engage contribuyó en darnos un método, a administrar mejor y a incorporar reglas del negocio dentro de las herramientas y de alguna manera eso mejora todo el proceso. Sabíamos que si queríamos seguir creciendo al ritmo que lo veníamos haciendo necesitábamos una herramienta de este tipo”, explica Tribelhorn. 
BENEFICIOS
- Gestión Distribuida
- Versión única del Cliente.
- Disponibilidad de información consolidada en un solo lugar.
- Integración de las pantallas core en una sola pantalla Engage
- Estandarización de indicadores clave
- Automatización de procesos que antes eran manuales
- Mejora sustancial del ciclo de toma de decisiones
- Resolución de decisiones críticas de forma rápida y oportuna
- Maximización del tiempo de análisis por sobre los operativos
- Eliminación de cuellos de botella innecesarios
- Aumento de la productividad del área de IT
RESULTADOS
La solución brindó, en definitiva, una gestión ordenada y controlada en la relación con todos los procesos de Cobranzas. Asimismo, mejoró significativamente el manejo del flujo de información entre las distintas áreas y responsables de la Gestión. La implementación permitió también, obtener información consolidada para la toma de decisiones del sector. La gestión de cobranzas mejoró debido al uso Engage® Business Solution. Así lo ejemplifica Tribelhorn: “Ahora podemos segmentar las campañas por el target que necesitamos. Tengo Clientes de 30 a 60 días para cobrar, pero queremos llamar solo a los de La Plata porque que les dieron un aguinaldo extra. Entonces podemos afinar donde focalizar la campaña y lo podemos ir midiendo a medida que la campaña se desarrolla”. En el call center existen dos turnos de 24 personas cada uno. Además CartaSur tiene 14 sucursales donde se encuentran 3 usuarios más por sucursal. Los usuarios valoraron más tener toda la información junta. El hecho de no tener que acceder a dos o tres aplicaciones para poder darle información al Cliente. “Antes el usuario de cobranzas, por ejemplo, tenía que tener dos o tres aplicativos abiertos cuando estaba en contacto con el Cliente. Hoy tiene una única pantalla con información propia de Engage, con acceso a los core en el mismo instante, y esto redunda en muchos beneficios y hace a un mejor control de la gestión”, destaca Tribelhorn. En conclusión: CartaSur logró su objetivo, implementar la estrategia de Cobranzas contando con recursos altamente capacitados y con una herramienta de gestión y administración de todo el ciclo de vida de la relación con sus clientes.
PROXIMOS PASOS
La decisión de haber adoptado una plataforma tecnológica como Engage Business Solution, y no sólo un sistema de Cobranzas, le permitirá a CartaSuraprovechar la potencialidad y escalabilidad del producto, e implementar en los próximos meses los procesos de Ventas y Marketing y posteriormente procesos de Customer Care utilizando las funciones de Business Performance Management (BPM) con las que cuenta Engage Business Solution. Perfil corporativo de Carta Sur
• CartaSur: Compañía financiera dedicada a la comercialización de préstamos de consumo y tarjetas de consumo.
• Opera desde 1989.
• Forma parte del sistema nacional de tarjetas de crédito Cabal desde 2003.• 14 Sucursales en el GBA y alrededores.
• 140 empleados.
• 50 Usuarios de Engage® Business Solution.
• Cartera actual de 160,000 clientes.
• 4000 Comercios adheridos.
