Durante el jueves último 29 de noviembre se desarrolló un Desayuno de Trabajo sobre el sector de las cobranzas en Puerto Madero, Buenos Aires. Con Soluciones como auspiciante, el evento se desarrolló de un modo inusual, con oradores planteando temas y unos treinta asistentes que participaron activamente de interesantes debates.
Juan Pablo Díaz y Carlos Vene, Jefes de Cobranzas del Banco Privado de Inversiones y PROA (Grupo HSBC), fueron oficialmente los disertantes del desayuno. Sin embargo, fue constante la interacción entre todos los asistentes, todos pertenecientes al mundo de las cobranzas. Lo interesante fue que cada tema que se planteaba tenía su sustento empírico en una Encuesta Nacional de Financiamiento y Consumo, que reveló datos muy interesantes sobre el sector de las cobranzas.
Algunos de los temas conversados fueron: las variaciones en el target de los deudores; la fidelización del cliente en el marco de una cobranza; las características actuales en la tercerización de la actividad; y la utilización de canales más allá de la cobranza telefónica, como SMS, mail e IVR; entre otros. Respecto a esto último, se debatió acerca de cómo se realizaba el primer contacto, ya sea en mora temprana o tardía. En el primero caso, en el 66% se hacía con operador humano; 20% por IVR; y 12% por carta. Según el la mayoría de los comentarios, este último canal está se usa cada vez menos, principalmente por su costo. Y los que están creciendo son el IVR y el SMS. La mayoría de los asistentes dijo estar probando con mensajes de texto y que la mayor dificultad que veían era el constante cambio de número. Sin embargo, la gran ventaja desde el punto de vista de costo y rapidez, el SMS podría volverse una gran herramienta para el mundo de las cobranzas, sobre todo para el primer contacto, recordatorios y acciones preventivas. Una curiosidad fue el poco uso del mail. Quienes se mostraron en contra explicaron que es muy inefectivo. En el caso de la mora tardía, el 75% de los primeros contactos se realizan con operador humano; 15% por carta; y 10% a través de IVR. Este último canal, junto al SMS, están comenzando a ser cada vez más utilizados en gestión preventiva. Los participantes concluyeron satisfechos por el intercambio de experiencias y opiniones, y todos abogaron por la innovación permanente en el sector y estar atentos a los cambios del mercado.
Fuente: Revista Contact Centers – 03/12/2007
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