En esta entrevista, Verónica Elorriaga, Jefa de Asistencia Técnica, Recupero y Reciclado, y Estrella Ferreiro, Gerente de Sistemas, explican cómo DirecTV desplegó su estrategia CRM con Engage Business Solution.
CCSur: ¿Por qué DirecTV decide desarrollar una estrategia CRM?
Verónica Elorriaga: Para nosotros era clave hacer foco en las necesidades del cliente y tener una herramienta que nos permitiera trabajar cada contacto de manera eficiente. Los sistemas que teníamos eran básicamente transaccionales y para poder tomar decisiones en tiempo real hacía falta algo más. Era necesario que nuestro centro de contacto y nuestra red de proveedores hablaran el mismo lenguaje, por ejemplo, que los dos asignen o rechacen órdenes de instalación con el mismo sistema de agendamiento. También era muy importante que la información de lo que el cliente piensa fuera consistente y coherente, que si algún cliente en algún momento hace un comentario que favorece la resolución del problema, que eso se registre y se transmita.
CCSur: ¿Antes cómo gestionaban la operación?
Estrella Ferreiro: Hasta el momento trabajábamos con el sistema core de la empresa, un maestro de clientes donde están ingresados los datos totales; un sistema transaccional. Después había algunas herramientas desarrolladas inhouse no integradas, tenían algunos flows pero comparativamente no tiene nada que ver con la reingeniería que se hizo.
Verónica Elorriaga y Estrella Ferreiro de DIRECTV
Verónica Elorriga y Estrella Ferreiro, expusieron el caso DIRECTV
CCSur: ¿Cuáles eran los requerimientos más importantes?
E.F: Básicamente la posibilidad de hacer el seguimiento de un contacto desde el momento del inicio hasta el final. Es decir, poder tener algún identificador de ese contacto más allá de si se va derivando o no, que fuera único a lo largo de toda la empresa. También poder incorporar lo que es scripting, imágenes y un flujo de decisión para guiar al operador.
CCSur: ¿Cómo fue el proceso de selección?
E.F: Tuvimos muy en cuenta la experiencia directa. Creo en eso de que una imagen vale más que mil palabras. Que una persona que conocíamos nos invite a presenciar cómo trabaja la suite de Soluciones en un ambiente real tuvo mucho peso, mucho más que cualquier presentación PowerPoint. Esto fue bastante concluyente.
CCSur: ¿Y cómo se encaró la implementación?
V.E: Tuvimos que hacer una reingeniería de procesos antes, porque sino hubiera sido imposible implementar nada. Cuando elegimos la plataforma Engage, quisimos empezar a implementar pero nos dimos cuenta que antes de eso teníamos que pensar de nuevo todos los procesos, teniendo en cuenta las nuevas funcionalidades que ahora disponíamos.
E.F: Un punto interesante de Engage es que podés encarar la implementación como lo hicimos nosotros, de forma incremental. Empezamos con un determinado módulo y en la medida que nos fuimos sintiendo cómodos con los nuevos procesos y en la medida que tuvimos más conocimiento sobre la herramienta, fuimos aumentando usuarios.
CCSur: ¿Cuáles son los primeros resultados?
V.E: Por un lado, la satisfacción integral sobre el proceso: notamos un incremento bastante importante, actualmente estamos por arriba del 95% de satisfacción sobre el proceso integral. Y, por otro lado, en términos de reclamos bajó mucho la cantidad de eventos ingresados al call center por problemas técnicos.
CCSur: ¿Cómo se relacionan estos dos puntos?
V.E: Tiene que ver con una mejor gestión de los proveedores producto de un mejor control que ahora nosotros podemos hacer. Ahora sí sabemos lo que está pasando. Cuando vemos que no están cumpliendo una orden de trabajo, reclamamos antes de que el cliente reclame. La mejor gestión redunda en mejores resultados de la red. Por ejemplo, nos permite agendar una visita técnica con mejores plazos porque no tenemos que reagendar citas permanentemente. El cliente se siente más cuidado y en consecuencia se queja menos.
Fuente CCSUR http://www.ccsur.com/vercont.php?contenidoID=3579
